Koho hledáme

Den na sluchátku – příchozí linka

Nástup na směnu mám dnes v 8.00, do práce dorazím v 7.45, abych si stihla připravit kávu nebo čaj a zapnout si potřebné systémy. Začíná směna na sluchátku, volá první zákazník.

Na vyřízení jeho požadavku, včetně identifikace, aktualizace dat v systému a provedení včetně zápisu na kartě zákazníka mám 5:45 minut. V systému se orientuji rychle, hovor vedu tak, aby zákazník vše chápal, a hovor ukončuji až poté, co je požadavek dořešen a zákazník je spokojený. Po dořešení požadavku zákazníka se ještě stihnu zeptat na další komoditu v domácnosti s nabídkou sloučení služeb pod jednoho dodavatele. Odměna za každou aktivní smlouvu je totiž velmi lákavá. Za den takto obsloužím kolem 50 zákazníků.

Pokud zrovna nikdo nevolá, vyřizuji požadavky zákazníků, kteří nám posílají e-mail. Na odpověď a zpracování požadavku mám 4:30 minut, během práce mohu využít připravené šablony, ale text musím dávat dohromady rychle a gramaticky správně. Za svou směnu takto vyřídím kolem 20 e-mailů.

Když je chvilku čas, kontroluji si svou „frontu požadavků“, kterou jsem předávala k dořešení na jiné oddělení, o výsledku informuji zákazníka telefonicky nebo emailem, podle toho, jak si zákazník přeje. Během směny mám pevně naplánovaný oběd, je tu více kolegů a zákazník se v průběhu celého dne musí dovolat. Stejné je to s hygienickou pauzou, která je řízena pro udržení provozu na lince.

Směna mi končí po 8,5 hodinách.

Den na sluchátku – odchozí linka

Je 8 hodin ráno. Beru kontakt a volám zákazníkovi, ohledně jeho spokojenosti. Zvedne to starší pán a vypráví mi, jak probíhala včerejší návštěva našeho obchodního zástupce. Po pár minutách se dostáváme k nesrovnalosti a tak ujišťuji zákazníka, že všechno zařídíme a postaráme se o něj. Pán je spokojený a děkujeme mi, za můj hovor slovy: „Jsem moc rád, že jste zavolala“. Paráda, je vidět, že moje práce má smysl, říkám si. Po pár minutách uzavírám a můžu volat další hovor.

Každý den se minimálně 2 hodiny věnuji zákaznické spokojenosti a obvolávám ty, u kterých byli před pár dny naši obchodní zástupci. Když je to hotovo vrhneme se na další kampaň, kde je úkolem informovat zákazníka o stavu jeho smlouvy.

Je 12:30, jde na mě hlad. Kliknu oběd a jdu se najíst. Oběd si můžu vzít kdykoliv, na naší lince nezáleží na provozu. To samé platí i pro 15 minut hygienické pauzy.

Den uteče jako voda a v 16:30 odcházíme domů. Na naší lince máme každý den kolem 50 hovorů. Většina zákazníků je vděčná, že voláme a proto se hovory dají pokládat za velice milé. Fajn je taky to, že pracovní doba je každý den stejná a tím má život s prací v Centropolu tak nějak svůj řád. Mám to tu moc ráda.

Směna mi končí po 8,5 hodinách.

Den na zákaznickém centru v Teplicích

Každé ráno otvíráme s kolegyní pobočku a převlečené do firemního dresscodu napjatě očekáváme, s čím přijde první zákazník. Na tento okamžik dlouho nečekáme. Jedná se o zákazníka, kterého již dobře známe a jemuž nové otevření pobočky usnadnilo placení záloh v hotovosti.

Jako další se u nás zastavila paní, která je nespokojená se svým současným dodavatelem. Nabídnu jí tedy kávu, výhodnější cenu za energie a také možnost podepsat smlouvu rovnou na pobočce. Jsem si dobře vědoma toho, že i když má Centropol mnoho zaměstnanců, já jsem jedna z mála, s kterým má zákazník šanci se setkat osobně. I proto se jim vždy snažím pobyt u nás na pobočce co nejvíce zpříjemnit, aby se k nám vždy rádi vraceli.

Ve chvilkách kdy se dveře se zákazníky zrovna netrhnou, čteme emailovou korespondenci a vyřizujeme elektronické požadavky.

Ač jsme na pobočce jen dvě, pracujeme jako tým, abychom vždy vše dotáhli do zdárného konce.

Den v terénu

Každý den obchodníka je jiný, ale když bych měl shrnout obvyklé činnosti, tak by den vypadal asi následovně: Každé ráno nastartuji tím, že si shrnu a zároveň zorganizuji povinnosti, které mě v daný den čekají. Plánuji řešit požadavky a urgence zákazníků, vyřídit administrativní záležitosti a připravit potřebné dokumenty.

Cca kolem 10 hod začínám realizovat akviziční hovory. Opětovně kontaktuji nedovolané kontakty z předešlých dnů a plánuji si schůzky. Schůzky se snažím plánovat tak, abych jich v jeden den měl co nejvíce. Protože když práci dělím, je to složitější na přípravu.

V případě, že pracuji z domova, obvolávám kontakty, vytvářím potřebné databáze včetně poznámek z hovorů a vymýšlím vlastní obchodní strategii jak na nové zákazníky. Práce je velmi pestrá, vnímám obchod jako takovou hru a nejvíc mě baví jednání s podnikateli. Na schůzkách se často potkáte se zajímavými a  úspěšnými lidmi.

Když to všechno shrnu, můj harmonogram dne je: 7–10 příprava dne, plán, administrativa/ 10–12 obvolávání zákazníků (stávajících i potenciálních)/ 12–13 příprava před schůzkou s konkrétní klientem, plán tras/ 13–17 schůzky, obchodní jednání

Den v kanceláři – Back office

Nástup do kanceláře díky flexibilní pracovní době si volím kdykoliv mezi 6:00 – 9:00 hod.

Pracovní den zahajujeme kontrolou příchozích e-mailů a společných „front“ požadavků, která se neustále opakuje v průběhu celé pracovní doby. Přednostně se vyřizují urgentní požadavky a následně standardní v rámci stanovené doby na zpracování a náplně práce.

V průběhu pracovní doby se vyřizují systémové a zároveň telefonické požadavky, dotazy od kolegů, partnerů, zákazníků, distribucí, dodavatelů nebo osobní konzultace v rámci firmy. Nedílnou součástí je znalost interních i externích systémů a aplikací.

Během pracovní doby čerpáme 30 minut na obědovou pauzu. Standardní pracovní doba končí po 8,5 hodinách.

Den v kanceláři – Spisová služba

Referent spisové služby má každý den velmi různorodou práci. Musím být většinou v práci nejpozději kolem sedmé hodiny ranní, jelikož v tuto dobu nám Česká pošta vozí příchozí korespondenci. Následně se veškerá příchozí pošta kontroluje a rozděluje podle toho komu je určena. Veškerá korespondence se zpracuje, označí číselnou řadou pomocí QR kódů k tomu určených a dává se k naskenování, aby veškeré zákaznické dopisy byly v interním systému.

K poště patří i kontrola a skenování příchozích smluv, které sepisují naši obchodní zástupci, datové zprávy a faktury. Vedle toho se připravuje korespondence z předchozího dne k fyzickému předání na příslušná oddělení.

Tyto aktivity zvládáme většinou zpracovat do oběda. Poté začneme dokumentaci skenovat a zpracovávat v interním systému, kde ji přiřazujeme k zákaznickým kartám a předáváme elektronicky na oddělení, kde s nimi pracují dále. V průměru se denně takto zpracuje 200-300 dopisů a 100 smluv.